ZASADY DOPUSZCZALNEGO UŻYCIA

Acceptable Use Policy (AUP) --- TalknBot

Wersja: [1.0] • Obowiązuje od: [DD.MM.RRRR]

TalknBot dostarcza zaawansowaną technologię agentów głosowych AI dla zastosowań enterprise. Wraz z mocą technologii idzie odpowiedzialność --- niniejsze Zasady Dopuszczalnego Użycia określają, jakie zastosowania są dozwolone, a jakie zakazane. Akceptacja AUP jest warunkiem korzystania z usług TalknBot.

§ 1. Zakres i adresaci AUP

Niniejsze Zasady Dopuszczalnego Użycia ("AUP") mają zastosowanie do wszystkich osób i podmiotów korzystających z technologii Voice AI TalknBot, w tym:

Klientów B2B (producentów scenariuszy rozmów, deployerów systemu AI);
Użytkowników demo voicebota na stronie talknbot.pl;
Partnerów integracyjnych (integratorów, dostawców CRM, callcenter-as-a-service);
Sub-klientów (klientów Klientów TalknBot, np. lekarze w szpitalu, którego call center obsługuje voicebot).

AUP stanowi integralną część:

Regulaminu serwisu talknbot.pl;
Umowy o Świadczenie Usług Voice AI z Klientami B2B;
Umowy Powierzenia Przetwarzania Danych (UPPD) z Klientami B2B.

Naruszenie AUP może skutkować odmową świadczenia usług, zawieszeniem konta lub rozwiązaniem umowy zgodnie z procedurą określoną w § 6.

§ 2. Ogólne zasady etyki Voice AI

TalknBot dostarcza technologię, która z natury wpływa na ludzi --- rozmawia z nimi, słucha ich, odpowiada im. Stąd 5 fundamentalnych zasad:

✓ Transparentność AI --- rozmówca zawsze wie, że rozmawia z systemem AI, nie z człowiekiem (wymóg AI Act art. 50 od 2.08.2026);

✓ Szacunek dla decyzji rozmówcy --- rozmówca w każdej chwili może zakończyć rozmowę lub poprosić o przekierowanie do człowieka;

✓ Minimalizacja danych --- scenariusze rozmów pozyskują tylko te dane, które są niezbędne do realizacji celu rozmowy;

✓ Uczciwość komunikacji --- voicebot nie wprowadza rozmówcy w błąd co do tożsamości, intencji, lub konsekwencji rozmowy;

✓ Nadzór ludzki --- każde wdrożenie produkcyjne ma zdefiniowanego człowieka odpowiedzialnego za monitorowanie działania systemu (zgodnie z AI Act art. 26).

§ 3. Zabronione zastosowania

Wykorzystywanie technologii TalknBot do poniższych celów jest absolutnie zakazane --- niezależnie od kontekstu, intencji czy zgody Klienta:

3.1. Naruszanie prawa

✗ Działania sprzeczne z prawem polskim, europejskim lub międzynarodowym (w szczególności prawem karnym, cywilnym, administracyjnym);

✗ Praktyki zakazane przez AI Act (art. 5 Rozporządzenia 2024/1689):

Manipulacja podświadoma lub wykorzystywanie technik wpływu, które mogą wyrządzić znaczącą szkodę psychiczną/fizyczną/finansową;
Wykorzystywanie wrażliwości grup ze względu na wiek, niepełnosprawność, sytuację społeczno-ekonomiczną w celu wyrządzenia szkody;
Social scoring --- ocena społeczna osób fizycznych prowadząca do ich nieproporcjonalnego traktowania;
Profilowanie predykcyjne w celu oceny prawdopodobieństwa popełnienia przestępstwa wyłącznie na podstawie profilu osoby;
Tworzenie baz rozpoznawania twarzy przez nieukierunkowane masowe scraping;
Rozpoznawanie emocji w kontekście miejsca pracy lub edukacji (z wyjątkami medycznymi i bezpieczeństwa);
Biometryczna kategoryzacja prowadząca do wnioskowania o cechach chronionych (rasa, poglądy polityczne, członkostwo w związkach, religia, orientacja seksualna).

3.2. Oszustwo i wprowadzanie w błąd

✗ Podszywanie się pod osoby fizyczne lub prawne bez ich wyraźnej zgody (np. udawanie konkretnej firmy, organu publicznego, znanej osoby);

✗ Phishing głosowy (vishing) --- wyłudzanie danych uwierzytelniających, kart kredytowych, kodów dostępu, jednorazowych haseł;

✗ Wishing / scam calls --- rozmowy wyłudzające pieniądze (oszustwa na 'wnuczka', 'policjanta', 'krewnego w potrzebie', fałszywe windykacje, fałszywe oferty inwestycyjne);

✗ Robocalls --- masowe automatyczne połączenia bez zgody odbiorców, niezależnie od celu;

✗ Ukrywanie tożsamości voicebota --- wyłączanie lub modyfikowanie komunikatu informującego, że rozmówca rozmawia z AI (naruszenie AI Act art. 50).

3.3. Naruszanie godności i bezpieczeństwa osób

✗ Groźby, zastraszanie, nękanie lub działania psychologicznie szkodliwe wobec rozmówców;

✗ Treści dyskryminujące ze względu na rasę, etniczność, religię, płeć, orientację seksualną, niepełnosprawność, wiek;

✗ Treści szkodliwe dla nieletnich --- rozmowy kierowane do dzieci bez zgody rodzica/opiekuna prawnego, treści seksualizujące, treści promujące substancje uzależniające;

✗ Promowanie samobójstwa, samookaleczenia lub zaburzeń odżywiania;

✗ Sztuczne wywoływanie emocji w celach manipulacyjnych --- ekstremalne dzwonienie windykacyjne, wywoływanie paniki, presji emocjonalnej.

3.4. Klonowanie głosu bez zgody

✗ Klonowanie głosu konkretnych osób bez ich wyraźnej, świadomej, pisemnej zgody;

✗ Klonowanie głosu osób publicznych, polityków, celebrytów (nawet w celach satyrycznych lub edukacyjnych) bez zgody danej osoby;

✗ Klonowanie głosu osób zmarłych bez wyraźnej zgody spadkobierców i jasno określonego, godnego celu;

✗ Klonowanie głosu nieletnich --- niezależnie od zgody opiekuna, poza wyjątkowymi przypadkami uzasadnionych potrzeb medycznych lub edukacyjnych.

Szczegółowe zasady klonowania głosu określa odrębna Polityka Klonowania Głosu TalknBot --- talknbot.pl/voice-cloning-policy.

3.5. Ataki na systemy informatyczne

✗ Próby jailbreakingu --- manipulowania modelami AI w celu obejścia zabezpieczeń lub pozyskania zakazanych odpowiedzi;

✗ Ataki DDoS, brute force lub inne próby zakłócania działania platformy TalknBot;

✗ Reverse engineering modeli AI, algorytmów, infrastruktury TalknBot;

✗ Próby pozyskania informacji o architekturze sub-procesorów lub konfiguracji systemów bezpieczeństwa;

✗ Skanowanie podatności bez zgody TalknBot.

3.6. Cele zakazane sektorowo

Niezależnie od pozostałych zakazów, niedopuszczalne jest stosowanie Voice AI w następujących kontekstach:

✗ Decyzje życiowe podejmowane wyłącznie automatycznie (art. 22 RODO) --- np. ostateczna decyzja o przyznaniu leku, kredytu, zatrudnienia, mieszkania bez udziału człowieka;

✗ Świadczenie usług medycznych --- diagnostyka, porady medyczne, leczenie. Voice AI może obsługiwać administrację (umawianie wizyt, przypomnienia), ale NIE może udzielać porad medycznych;

✗ Pomoc psychologiczna --- Voice AI nie może być stosowany jako substytut terapeuty, psychologa, doradcy emocjonalnego dla osób w kryzysie;

✗ Aktywne pozyskiwanie zgody na sprzedaż bez wcześniejszej relacji --- cold calling masowy bez zgody odbiorców (art. 172 prawa telekomunikacyjnego);

✗ Działania o charakterze politycznym --- kampanie wyborcze polegające na masowych automatycznych rozmowach z wyborcami bez ich zgody i bez informacji, że rozmawiają z AI.

§ 4. Obowiązki Klienta B2B

Klient B2B (deployer systemu AI w rozumieniu AI Act art. 26) zobowiązuje się do:

Konfiguracji scenariuszy zgodnie z AUP --- scenariusze rozmów spełniają zasady opisane w § 2 i nie naruszają zakazów z § 3.
Spełnienia obowiązku informacyjnego art. 50 AI Act --- zapewnienia, że każda rozmowa rozpoczyna się komunikatem informującym rozmówcę, że rozmawia z systemem AI.
Nadzoru ludzkiego --- wskazania osoby/zespołu odpowiedzialnego za monitorowanie działania systemu, eskalację incydentów, reagowanie na żądania rozmówców.
Realizacji obowiązków RODO --- zapewnienia podstawy prawnej przetwarzania, spełnienia obowiązku informacyjnego art. 13/14 RODO, realizacji praw osób, których dane są przetwarzane.
Mechanizmu zgłaszania nadużyć --- Klient zapewnia, że osoby otrzymujące rozmowy mogą zgłosić nadużycie do Klienta (e-mail, formularz) lub do TalknBot przez kontakt@talknbot.pl.
Reagowania na zgłoszenia --- Klient zobowiązuje się do reagowania na zgłoszenia nadużyć w terminie 5 dni roboczych i informowania TalknBot o istotnych naruszeniach.
Informowania pracowników --- jeżeli system jest stosowany w miejscu pracy, Klient informuje pracowników o stosowaniu systemu AI zgodnie z art. 26 ust. 7 AI Act.

§ 5. Mechanizmy nadzoru i wykrywania nadużyć

TalknBot prowadzi proaktywny nadzór nad zgodnością wykorzystywania platformy z AUP:

5.1. Monitoring zautomatyzowany

Analiza wzorców użycia --- wykrywanie nietypowych pików ruchu, masowych kampanii, podejrzanych scenariuszy;
Klasyfikatory treści --- automatyczne wykrywanie scenariuszy zawierających elementy zabronione (np. wyłudzanie danych, oszustwa, treści dyskryminujące);
Sygnatury fraudów --- monitorowanie scenariuszy pod kątem znanych wzorców scam calls, vishing.

5.2. Kanały zgłaszania nadużyć

Każda osoba (rozmówca, pracownik Klienta, osoba trzecia) może zgłosić nadużycie AUP:

E-mail: kontakt@talknbot.pl z tematem 'Zgłoszenie naruszenia AUP';
Formularz online: talknbot.pl/zglos-naduzycie (anonimowe lub identyfikowane);
Telefon: +48 71 711 73 14;
Pisemnie: ul. Solna 3/14, 61-735 Poznań

5.3. Procedura analizy zgłoszenia

Potwierdzenie otrzymania zgłoszenia --- w terminie 24 godzin od otrzymania.
Wstępna analiza --- w terminie 3 dni roboczych. Klasyfikacja zgłoszenia: krytyczne, istotne, drobne, nieuzasadnione.
Dla zgłoszeń krytycznych (np. aktywny scam, klonowanie głosu bez zgody, treści dyskryminujące): natychmiastowe wstrzymanie scenariusza do czasu wyjaśnienia.
Konsultacje z Klientem --- TalknBot kontaktuje się z Klientem, którego dotyczy zgłoszenie, w celu wyjaśnienia.
Decyzja --- TalknBot podejmuje decyzję w terminie 7 dni roboczych od zgłoszenia (przedłużenie max o 14 dni dla spraw skomplikowanych).
Informacja do zgłaszającego --- TalknBot informuje osobę zgłaszającą o wyniku analizy (z zachowaniem tajemnicy handlowej Klienta).

§ 6. Sankcje za naruszenie AUP

TalknBot stosuje proporcjonalne sankcje w zależności od kategorii i powagi naruszenia:

Kategoria Przykład Sankcja naruszenia

Drobne Niedokładny komunikat Ostrzeżenie + wymóg korekty w informacyjny, drobna terminie 14 dni nieścisłość w
scenariuszu

Istotne Brak komunikatu o AI, Wstrzymanie kampanii / nadmierne pozyskiwanie scenariusza + termin naprawy 7 danych, marketing bez dni. Brak naprawy = zgody, brak nadzoru zawieszenie konta. ludzkiego

Krytyczne Klonowanie głosu bez Natychmiastowe zawieszenie zgody, scam calls, konta + rozwiązanie umowy + vishing, podszywanie zgłoszenie organom ścigania się, działania (jeśli zasadne) zakazane przez AI Act
art. 5

Powtarzające 3 lub więcej naruszeń Rozwiązanie umowy z się istotnych w ciągu 12 natychmiastowym skutkiem miesięcy

6.1. Procedura zawieszenia konta

TalknBot ma prawo do natychmiastowego zawieszenia konta Klienta w przypadku stwierdzonego naruszenia AUP, bez wcześniejszego powiadomienia.
Zawieszenie konta oznacza:

wstrzymanie wszystkich aktywnych kampanii i scenariuszy;
blokadę dostępu do panelu administracyjnego;
zachowanie danych w trybie ograniczonym (tylko backup, brak przetwarzania);
powiadomienie Klienta o zawieszeniu (e-mail) z uzasadnieniem.

Klient ma 14 dni od otrzymania powiadomienia o zawieszeniu na:

przedstawienie wyjaśnień TalknBot;
podjęcie działań naprawczych (jeśli możliwe);
złożenie odwołania od decyzji o zawieszeniu.

Po analizie wyjaśnień Klienta TalknBot podejmuje jedną z decyzji:

Przywrócenie konta --- jeśli wyjaśnienia są przekonujące lub Klient skutecznie usunął naruszenie;
Rozwiązanie umowy --- jeśli naruszenie jest krytyczne lub niewyeliminowane.

6.2. Zgłaszanie do organów ścigania

W przypadku naruszeń AUP stanowiących równocześnie przestępstwo (np. oszustwo, wymuszenie, fałszerstwo, podszywanie się), TalknBot zastrzega prawo do zgłoszenia sprawy organom ścigania (prokuratura, policja, ABW) i pełnej współpracy z nimi, niezależnie od decyzji o zawieszeniu konta.

TalknBot współpracuje również z UODO, KE, krajowymi organami nadzoru AI Act w zakresie wymaganym przepisami prawa.

§ 7. Zgłaszanie nadużyć przez osoby trzecie

Każda osoba --- rozmówca, świadek, osoba dotknięta --- może zgłosić podejrzenie naruszenia AUP, niezależnie od relacji z TalknBot.
Zgłoszenie powinno zawierać:

opis sytuacji (kiedy, gdzie, co się stało);
rolę zgłaszającego (czy doświadczył naruszenia, czy był świadkiem);
ewentualne dowody (nagranie, zrzut ekranu, świadkowie);
dane kontaktowe (opcjonalnie --- zgłoszenie może być anonimowe).

TalknBot gwarantuje poufność zgłaszającego --- tożsamość osoby zgłaszającej NIE jest ujawniana Klientowi, którego dotyczy zgłoszenie, chyba że osoba ta wyrazi zgodę.
TalknBot informuje zgłaszającego o wyniku analizy (w zakresie, w jakim jest to dopuszczalne ze względu na tajemnicę handlową Klienta i ochronę danych osobowych).
Zgłoszenia fałszywe lub złośliwe (składane z premedytacją w celu zaszkodzenia Klientowi) mogą stanowić podstawę dochodzenia roszczeń przez TalknBot lub Klienta.

§ 8. Zmiany AUP

TalknBot zastrzega prawo do dokonywania zmian w AUP w przypadku zmian przepisów prawa (RODO, AI Act, prawo karne, prawo telekomunikacyjne), rozwoju technologii, nowych typów nadużyć lub innych istotnych okoliczności.
O istotnych zmianach AUP TalknBot informuje:

e-mailem skierowanym do Klientów B2B z 30-dniowym wyprzedzeniem;
aktualizacją wersji AUP na stronie talknbot.pl/zasady-uzycia;
publikacją historii zmian (changelog).

Klient ma prawo wypowiedzieć Umowę o Świadczenie Usług w terminie 30 dni od otrzymania informacji o istotnej zmianie AUP, bez konsekwencji finansowych.

Kontakt w sprawach AUP: kontakt@talknbot.pl

Zgłoszenie naruszenia: talknbot.pl/zglos-naduzycie

TalknBot --- Enterprise Voice AI

Talknbot sp. z o.o., NIP zostanie uzupełniony po rejestracji w KRS

Zasady Dopuszczalnego Użycia (AUP)